דלג לתוכן

ניהול משברים

כיום, במאה העשרים ואחת, כשהרשתות החברתיות הפכו לכלי תקשורתי חזק ומוביל וכל לקוח הוא סוג של עיתונאי, כמעט ואין אף ארגון שלא יחווה משבר תקשורתי שעלול לגרום לו נזקים משמעותיים.

בשנים האחרונות יש הבנה שניהול נכון של התקשורת, בשעת משבר, מסייע לארגון למזער את נזקיו ואף, במקרים מסוימים, הופך את תוצאות המשבר לחיוביות עבורו ומסייע לו לצמוח ולהתרחב.

פריצת משבר וטיפול בו

משבר תקשורתי יכול לפרוץ בגלל סיבות רבות, החל מהתבטאות או התנהגות לא ראויה של מנהל בארגון, מחדל של נותן שירות בארגון ועד לעובד פשוט שסרח והתנהל בצורה לא ראויה.

הטיפול במשבר תקשורתי כולל מספר צעדים הדרושים להשתלטות על המשבר וכדי שתהיה לך היכולת לנהל אותו ולא להפך.

תוכנית ניהול משברים:

השלב הראשון והחשוב לניהול משבר – איסוף מידע

עם פרוץ המשבר חשוב מאוד לפעול מהר ולאסוף את כל המידע הרלוונטי מכל גורמי החברה ברמת ההנהלה והשטח כדי לייצר תמונת מצב ולהבין את חומרת המשבר. ככל שיהיה לך יותר מידע לגבי המצב, ככה תוכל להבין עם מה אתה מתמודד בפועל ויהיו לך כלים איך לתת מענה לבעיות שגרמו למשבר.

השעות הראשונות של המשבר הן קריטיות. הן בדרך כלל יקבעו את הטון התקשורתי כלפי הארגון במהלך המשבר ואיך הציבור יתייחס לארגון בהקשר. כך שככל שיהיה יותר מידע מפורט ומהימן שיעזור לנהל את המשבר דרך ההתמודדות עם המשבר תהיה קלה יותר.

הקמת צוות לניהול המשבר

מיד לאחר הבנת המצב והיקף המשבר, אתה כדובר/יועץ תקשורת, חייב לדחוף להקמת צוות לניהול המשבר שיכלול את מנכ"ל הארגון, היועץ המשפטי, אחראי על הטיפול ברשתות החברתיות בארגון וכל בעל תפקיד נוסף שיכול לתרום לניהול המשבר יחד איתך כמובן. הצוות הזה ינהל את המשבר, יקבע את המסרים וידברר אותם.

זה קריטי שהדובר/יועץ התקשורת של הארגון יהיה נוכח בכל פורום או דיון בתוך הארגון שקשור למשבר וניהולו, כדי לתת את הזווית התקשורתית ולשקף לכל מנהלי הארגון את המשמעות של כל החלטה במהלך המשבר בהיבט התקשורתי.

שיטות עבודה מומלצות לניהול

במשבר תקשורתי בדרך כלל עדיף להיות חכם מאשר צודק, כך שמאוד חשוב לקחת אחריות על המשבר, להתנצל על אירוע/מעשה/התבטאות כזאת או אחרת, גם כשאתה או הארגון לא אשמים. עצם לקיחת האחריות וההתנצלות מפחיתה את גובה הלהבות התקשורתיות בצורה דרמטית.

תגובות למשבר וערוצי תקשורת (שלב 4)

לנוכח תמונת המצב והמידע שמתקבלים עם פרוץ המשבר יש לקבוע מספר מסרים קצרים אשר נותנים מענה לסיבה שבגללה פרץ המשבר. חשוב מאוד שהמסרים ילוו במידע מהימן שהתקבל מהשטח והוכחות כמו סרטונים/תמונות, כך שהתקשורת תבין שהארגון מבין את חומרת המשבר ומתנהל בשקיפות מלאה.

נושא השקיפות של הארגון אל מול התקשורת והציבור במהלך המשבר היא צעד הכרחי בדרך לזכייה המחודשת באמונו של הציבור. אם הארגון חלילה ינסה "להעלים" מידע או פרטים שעלולים לפגוע במהלך המשבר הוא יגרום נזק אדיר לחברה וליכולת שלה להתאושש מהמשבר.

שקיפות מול הציבור (שלב 5)

במהלך המשבר, הארגון חייב לייצר פלטפורמה שדרכה הוא יציע מידע זמין לקהל הלקוחות 24/7 בכל מה שקשור למשבר עם המידע הרלוונטי שהוא צריך לדעת. זה יכול להיות אתר או מיני סייט ייעודי שאליו יוזנו כל התכנים הרלוונטיים בהקשר של המשבר והדברים שהציבור צריך לדעת. שיתוף הציבור והשקיפות מולו יגרום לארגון להפוך את הציבור לשותף שלו להתמודדות עם המשבר וזה יזכה אותו באהדה רבה על כך.

התנהלות מול תקשורת בעת התמודדות משבר

צוות ניהול המשבר צריך לקבוע מי הדמויות מתוך הארגון אשר יובילו את הטיפול התקשורתי במשבר ויתדרכו עיתונאים בשיחות אוף דה רקורד ויתראיינו לתוכניות טלוויזיה, רדיו וכתבות בעיתונים ובאינטרנט. זה קריטי לבחור אנשים רהוטים ש-"עוברים" מסך ומייצרים אמפתיה ולוודא שרק הם מדברים עם התקשורת ומגיבים בשם החברה את המסרים שנקבעו מראש, כך שתהיה אחידות במסרים.

זמינות בעת התמודדות משבר

הארגון ומנהליו חייבים להיות זמינים 24/7 לכלי התקשורת במהלך המשבר, על מנת להעביר את המסרים ולשלוט במסר. אי זמינות גורמת לוואקום אשר עלול לייצר מסרים אחרים שיפגעו בארגון.

צוות לניהול רשתות חברתיות בעת התמודדות עם משבר

במאה העשרים ואחת הרשתות החברתיות הפכו לכלי תקשורתי מוביל והן יכולות לייצר נזקים רבים מחד גיסא או לאפשר לארגון להעביר את המסרים שלו בצורה טובה וישירה מאידך גיסא.

זה קריטי במהלך משבר תקשורתי למנות צוות שיהיה אמון רק על הטיפול ברשתות החברתיות, ידע לפרסם את המסרים שנקבעו וכמובן ידע לנתר ידיעות שליליות על הארגון בהקשר המשבר ויציף אותם לצוות המנהל את המשבר.

לסכם

אנו ברן רהב תקשורת התמודדנו עם אינספור משברים בהצלחה, מאמר זה מבוסס על שנים של ניסיון, עבודה קשה ומסירות. אם יתעורר הצורך - רהב תקשורת תעזור לך לפתור משבר - גדול כגדול, ננהל אותו בצורה הטובה ביותר שאנחנו יכולים.

למידע נוסף על ניהול משברים ושירותים אחרים, אנא צרו איתנו קשר בכתובת: +972-3-7188555 או השאירו פרטים לחזרה

HE