تخطى الى المحتوى

إدارة الأزمات

اليوم ، في القرن الحادي والعشرين ، عندما أصبحت الشبكات الاجتماعية أداة إعلامية قوية ورائدة وكان كل عميل هو نوع من الصحفيين ، لا تكاد توجد أي منظمة لن تواجه أزمة إعلامية يمكن أن تسبب لها ضررًا كبيرًا.

ساد فهم في السنوات الأخيرة أن الإدارة السليمة لوسائل الإعلام ، في أوقات الأزمات ، تساعد المنظمة على تقليل الأضرار التي تلحقها ، بل وتجعل نتائج الأزمة إيجابية للشركة في بعض الحالات وتساعدها على النمو والتوسع.

اندلاع الأزمة وكيفية إدارتها

يمكن أن تندلع أزمة إعلامية لأسباب عديدة ، من سوء سلوك مدير في مؤسسة ، وفشل مقدم خدمة في المنظمة إلى موظف بسيط أساء التصرف.

يتضمن التعامل مع أزمة إعلامية عددًا من الخطوات الضرورية للسيطرة على الأزمة ، حتى يكون لديك القدرة على إدارتها وليس العكس.

خطة إدارة الأزمات

الخطوة الأولى والأكثر أهمية في إدارة الأزمات - جمع المعلومات

مع اندلاع الأزمة ، من المهم للغاية العمل بسرعة وجمع كل المعلومات ذات الصلة من جميع مستويات الشركة والإدارة والمستوى الميداني ، من أجل إنتاج لقطة وفهم خطورة الأزمة. كلما زادت المعلومات المتوفرة لديك حول الموقف ، زادت قدرتك على فهم ما تتعامل معه بالفعل ، وستتوفر لديك المزيد من الأدوات لمعالجة المشكلات التي تسببت في الأزمة.

الساعات الأولى من الأزمة حرجة. سيحددون عادة نبرة وسائل الإعلام تجاه المنظمة أثناء الأزمة وكيف سيتعامل الجمهور مع المنظمة في السياق. لذا ، فإن المعلومات الأكثر تفصيلاً والموثوقية التي ستساعد في إدارة الأزمة من خلال التعامل مع الأزمة ستجعل الأمور أسهل.

تشكيل فريق إدارة الأزمات

مباشرة بعد فهم الموقف ومدى الأزمة ، يجب عليك كمتحدث رسمي / مستشار اتصالات أن تضغط من أجل إنشاء فريق إدارة الأزمات الذي سيشمل الرئيس التنفيذي للمؤسسة ، والمستشار القانوني ، والقسم المسؤول عن الشبكات الاجتماعية في المنظمة و أي دور آخر يمكن أن يساهم في إدارة الأزمات. هذا الفريق سيحدد الرسائل ويبلغها.

من الأهمية بمكان أن يكون المتحدث باسم / مستشار المنظمة حاضرًا في أي منتدى أو مناقشة داخل المنظمة تتعلق بالأزمة وإدارتها ، من أجل إعطاء زاوية الاتصال والتعبير لجميع مديري المنظمة عن معنى كل قرار خلال الأزمة في الجانب الإعلامي.

أفضل الممارسات للإدارة

في الأزمات الإعلامية ، من الأفضل عادةً أن تكون ذكيًا أكثر من الصواب ، لذلك من المهم جدًا أن تتحمل مسؤولية الأزمة ، وأن تعتذر عن حدث / فعل / بيان من نوع أو آخر ، حتى عندما لا تكون أنت أو المنظمة كذلك. إلقاء اللوم على. إن مجرد تحمل المسؤولية والاعتذار يقلل من ذروة لهيب الإعلام بشكل كبير.

الاستجابات للأزمة وقنوات الاتصال

في ضوء الموقف والمعلومات التي تم الحصول عليها مع بداية الأزمة ، يجب تقديم عدد من الرسائل القصيرة التي تنتج إجابة على سبب اندلاع الأزمة. من المهم جدًا أن تكون الرسائل مصحوبة بمعلومات موثوقة وردت من الميدان وأدلة مثل مقاطع الفيديو / الصور ، حتى يتفهم الإعلام أن المنظمة تتفهم خطورة الأزمة وأن معالجتها تتم بشفافية كاملة.

وتعتبر مسألة شفافية المنظمة تجاه الإعلام والجمهور خلال الأزمة خطوة ضرورية على الطريق نحو استعادة ثقة الجمهور. إذا حاولت المنظمة لا سمح الله "إخفاء" معلومات أو تفاصيل يمكن أن تلحق الضرر أثناء الأزمة ، فإن ذلك سيؤدي إلى أضرار جسيمة للشركة وقدرتها على التعافي من الأزمة.

الشفافية أمام الجمهور

خلال الأزمة ، يجب على المنظمة إنتاج منصة تقدم من خلالها المعلومات التي ستتاح لجمهور العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في كل ما يتعلق بالأزمة بالمعلومات ذات الصلة التي تحتاج إلى معرفتها. يمكن أن يكون موقع ويب مخصصًا أو موقعًا صغيرًا يتم إدخال جميع المحتويات ذات الصلة في سياق الأزمة والأشياء التي يحتاج الجمهور إلى معرفتها. المشاركة العامة والشفافية أمام الجمهور ستجعل المنظمة تجعل الجمهور شريكها في التعامل مع الأزمة وستكسب المنظمة تعاطفًا كبيرًا معها.

التعامل مع وسائل الإعلام عند التعامل مع أزمة

يحتاج فريق إدارة الأزمات إلى تحديد الشخصيات من داخل المنظمة التي ستقود معالجة وسائل الإعلام للأزمة ، وسيتم إطلاع الصحفيين على المحادثات الرسمية وغير الرسمية ، وكذلك المقابلات الخاصة بالبرامج التلفزيونية والراديو والصحف والإنترنت مقالات. من الأهمية بمكان اختيار الأشخاص البليغين الذين يظهرون على الشاشة ويولدون التعاطف. يجب عليك التأكد من أنهم هم وحدهم الذين يتحدثون إلى وسائل الإعلام والرد نيابة عن الشركة على الرسائل المحددة مسبقًا حتى يكون هناك توحيد في الرسائل.

التوفر عند التعامل مع أزمة

يجب أن تكون المنظمة ومديروها متواجدين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لوسائل الإعلام أثناء الأزمة ، من أجل إيصال الرسائل والتحكم في الرسالة العامة. يتسبب عدم التوفر في حدوث فراغ قد ينتج عنه رسائل أخرى من شأنها الإضرار بالمنظمة.

فريق لإدارة الشبكات الاجتماعية عند التعامل مع الأزمات

في القرن الحادي والعشرين ، أصبحت الشبكات الاجتماعية أداة إعلامية رائدة ويمكنها إحداث الكثير من الضرر من ناحية أو السماح للمؤسسة بنقل رسائلها بطريقة جيدة ومباشرة من ناحية أخرى.

من الأهمية بمكان أثناء الأزمات الإعلامية تعيين فريق يتم الوثوق به فقط في التعامل مع الشبكات الاجتماعية ، والذي سيعرف كيفية نشر الرسائل المحددة وبالطبع يعرف كيفية تبديد المعلومات السلبية عن المنظمة في سياق الأزمة ورفعهم إلى فريق إدارة الأزمات.

كي تختصر

لقد تعاملنا في Ran Rahav Communications مع أزمات لا حصر لها بنجاح ، ويستند هذا المقال إلى سنوات من الخبرة والعمل الجاد والتفاني. إذا دعت الحاجة - سوف تساعدك Rahav Communications في حل أزمة - كبيرة كانت أم صغيرة ، فسنديرها بأفضل ما في وسعنا.

لمزيد من المعلومات حول إدارة الأزمات والخدمات الأخرى ، يرجى الاتصال بنا على: +972-3-7188555 أو اكتب تفاصيل الاتصال الخاصة بك:

AR